Avis Google et NFC
Avis Google : ce qui est légal, ce qui est interdit
Par FASTWWWEB IMPRIM · mis à jour le
Demander un avis Google à ses clients est parfaitement légal et conforme aux règles Google, tant que la demande s'adresse à tous les clients sans contrepartie. Sont interdits : rémunérer ou récompenser un avis, ne solliciter que les clients satisfaits (« review gating »), publier de faux avis, ce dernier point étant aussi une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation, contrôlée par la DGCCRF.
Ce que vous avez le droit de faire
Solliciter un avis : oralement, par plaque NFC, QR code, e-mail ou SMS. Le canal est libre. Faciliter le geste (ouvrir directement la page d'avis) est précisément ce que Google encourage : réduire l'effort, pas influencer le contenu.
Répondre à tous les avis, positifs et négatifs, et signaler à Google les avis qui violent ses règles (contenu injurieux, conflit d'intérêt, expérience inventée).
Les trois interdits qui coûtent cher
La contrepartie : remise, café offert, tirage au sort contre un avis. Interdit par Google, quel que soit le montant. La frontière est nette : vous pouvez remercier après coup, jamais promettre avant.
Le review gating : envoyer un sondage interne et ne rediriger vers Google que les clients contents. Les règles de Google sur les contenus publiés dans Maps l'interdisent explicitement. Le dispositif propre propose le même geste à tout le monde.
Les faux avis : au-delà des règles Google, c'est une pratique commerciale trompeuse (articles L121-1 et suivants du Code de la consommation). La DGCCRF enquête et sanctionne. Aucun raccourci ne vaut ce risque.
Et les avis négatifs injustes ?
Un avis négatif sincère ne se supprime pas. Il se répond, factuellement et calmement : votre réponse sera lue par bien plus de futurs clients que par son auteur. Un avis mensonger ou hors règles (jamais client, propos diffamatoires) se signale à Google. En cas de diffamation caractérisée, la voie judiciaire existe.
La meilleure protection reste mécanique : plus vos clients satisfaits s'expriment, plus un avis injuste se dilue. C'est l'autre fonction d'une collecte régulière.
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Questions fréquentes
Puis-je offrir un café contre un avis « sans le dire » ?
Non, c'est exactement la contrepartie qu'interdisent les règles Google, et l'incitation dissimulée aggrave le cas côté droit de la consommation. La sollicitation propre fonctionne sans cela.
Une plaque « Laissez-nous un avis » est-elle du review gating ?
Non : la plaque propose le même geste à tous les clients, contents ou non. Le review gating consiste à filtrer en amont qui est invité. C'est le tri qui est interdit, pas l'invitation.